究極のサービスとは？ 2010.11.14 Sun 08:31 | 小西永高(社長)

社長小西です。

先日家内の母を連れて
ある菓子屋さんの
２階喫茶でお菓子をいただきました。
 

私は、以前からこのお菓子メーカーファンで
海外や本州のお土産はここに決めています。

しかし、設計者としては
「店格が北海道らしく、堂々としたﾃﾞｻﾞｲﾝですばらしく
　さすがですが、有名店の割にはバリアフリーの案内や
　設備が完備されていないな・・・・」
と思っていました。

母は足が弱く家内の補助でゆっくりとしか歩けません
店に入り
２階に喫茶室があるのは知っていましたので
エレベーターはどこかと見渡しました。
しかし店内にエレベーターはみあたりません、

そこで一瞬躊躇していると
身なりのきちんとした男の人がスーと現れ、
「エレベーターでご案内いたしますこちらです｣と
案内していただきました。

案内したのは
店の人たちが
お菓子の包装作業をしている部屋の奥にある
エレベーターで
専用の客用エレベーターでは無いようです。

しかしながら
私は究極のサービスを見たような感じがしました。

包装の作業室を通る際
誰も指示しないのに
即座に包装作業を中断して作業テーブルが
まるでモーゼの海が分かれるシーンのようによけられ
家内と母は赤いじゅうたんを歩くように
（当然赤いじゅうたんではなく作業室のコンクリート床）
エレベーターまで到達すると

その男の人は的確にエレベーターを操作し
２人を乗せ
「上でお待ちしております」と
エレベーターが到達するより早く
別の階段を駆け上がり、
かなりゼイゼイと息が荒かったですが
まるで瞬間移動でもしたかのように冷静に
２階で待っていて
「こちらです。」と
喫茶室まで案内していただきました。

最近、インターネットなどでも
人間が関与しなく合理的に物事が行なわれます。
合理的に行なわれるのは
すべてできる人、すべて理解している人にとっては
わずらわしくなく、スマートです。

綺麗で安全で静かな店舗内エレベーターが
わかりやすいところにあり
綺麗そうな女の人の声でサービスしてくれると
それ自体は大変便利でスマートです。

しかし、そこの人間はどうでしょうか？
自動に合理的に対応すると言うのは
手間をかけない、手間賃の合理化、
人間力を合理化するわけです。

この場合、頭を使って
マニュアルに無いことまで
相手の事を考えられるでしょうか？

この有名お菓子屋さんには
接客マニュアルは無いそうです。
あるのはただ
「自分の友人をもてなすように接しなさい」
と言うことだけだそうです。

そうして
注意して接客を見ていると
それぞれの従業員はきちんとしているが
人間的で正しい行動を取っている

もし、
この不便さや人間力が企業としての狙いなら
すごいことであり、
究極のサービスではないかと思いました。